Gestão de projetos, inovação e experiência
Case 2
Redesenho de jornada
customer experience
para um SaaS
Este projeto foi focado na análise e desenvolvimento da jornada de renovação de contratos em uma plataforma SaaS. Utilizando uma abordagem centrada no cliente e na eficiência do processo, o objetivo foi identificar pontos críticos e, por meio de uma blueprint de serviços, propor uma nova jornada de renovação, conduzindo sua implementação de forma integrada entre os setores responsáveis.
Aqui no site estão os destaques do projeto. Para acessá-lo na íntegra, basta abrir este PDF:
1. Premissa do projeto
2. Perfil do cliente
Baixa eficiência na jornada de renovação de contratos na plataforma, impactando a experiência do usuário e a retenção de clientes.
Setores internos envolvidos no processo de renovação da plataforma SaaS (CS, Princing, jurídico) e cliente final.
3. Proposta
Uma análise interna dos dados referentes aos SaaS iveidenciou uma um quantitativo expressico de churn no processo de renovação do clientes.
Concentrar os esforços no redesenho da jornada de vida e renovação, realizando uma análise das situações atuais (As Is) e das futuras desejadas (To Be), com o objetivo de criar uma jornada que contemple todo esse segmento.
Desafio geral
Construir uma jornada de renovação fluida, com ênfase na experiência do cliente e considerando a eficiência das equipes internas do SaaS envolvidas no processo.
4. Escopo da jornada
A jornada do cliente em Customer Success (CS) é o caminho desde o onboarding até a renovação, abrangendo interações que garantem o alcance de objetivos e a geração de valor contínuo. Neste projeto, o foco foi nas etapas de ciclo de vida e renovação, com melhorias para uma experiência eficaz.
5 Macroetapas do projeto
5.1
Imersão
5.2
Cocriação
Entrevistas com usuários e construção da jornada atual (As is) para identificar problemas e oportunidades de melhoria.
Sessões colaborativas com stakeholders e usuários para geração de ideias e premissas de inputs para nova jornada +Construção blueprint jornada To be.
5.3
Implementação
Estruturação de frentes de projetos e gestão de materiais (Playbooks) e sistemas para implementação da nova jornada.
5.4
Execução
Acompanhamento da implementação da nova jornada e feedback contínuos junto ao cliente.
5. Resultado e entregáveis
Processo definido, guiado e metrificado
Projeto na íntegra
e detalhado
Desenvolvimento de um MVP com uma jornada otimizada, integrando todas as áreas envolvidas no processo de renovação. Foram estabelecidas ferramentas e procedimentos específicos para abordar as dificuldades do processo atual, alinhando-se aos princípios da plataforma SaaS.
-
Definição dos papéis de cada time no processo de renovação.
-
Maior integração entre os times envolvidos.
Ferramenta CSM
-
Racionalização do processo de renovação.
-
Proposta de termômetro e modularização.
-
Retrospectiva do processo.
-
Celebração de resultados.
Implementação do processo em ferramentas
-
Estruturação de pipelines apartados com foco específico na jornada de renovação.
